Streiflicht Kommunikation 2:
Alle werden glücklich

Alle werden glücklich

Als Anwender von WordPress bin ich auch bei wordpress.com registriert, dort, wo man kostenfrei und angeblich auch frei von tieferem Wissen um die Materie seinen Blog veröffentlichen kann. Dahinter steht die Firma automattic, die mich gerne und oft mit Informationen darüber versorgt, was sich wieder mehr oder weniger Umwälzendes bei WordPress getan hat. Vor einigen Wochen war sogar eine Nachricht dabei, die ich mir aufgehoben habe, um heute darüber zu berichten. Es wurde auf einen Blog-Artikel hingewiesen, in dem sich Kathryn Presner in einem Interview vorstellte und über Ihren Job bei automattic berichtete. Sie bezeichnet sich als Happiness Engineer.

Sie und ihre über den ganzen Globus verteilt lebenden Kollegen würde man üblicherweise als Support-Team bezeichnen. Das benennt, was sie tun: Unterstützung und Problemlösung für Anwender von WordPress. Viel schöner ist es aber doch, sich nach dem zu benennen, was man bewirkt: Man macht rat- und vielleicht mutlose, manchmal sicher auch aufgebrachte Anwender wissend, und damit glücklich. Gut, der Amerikaner an sich neigt ja zu Übertreibungen, aber selbst, wenn wir nur von Zufriedenheit ausgehen, so handelt es sich dabei doch auch um ein sehr positives Gefühl. Frau Presner ist übrigens Kanadierin.

Dennoch kann man davon ausgehen, dass ihre Arbeitsstelle sie glücklich macht, denn sie lässt sich von den Dutzenden von Problemen, die morgens auf sie warten, nicht den Tag verderben weil sie weiß, am Ende sind Dutzende von WordPress-Anwendern ebenfalls glücklich. So ein tolles Produkt ist dieses Content Management System also, dass man zwangsläufig damit glücklich werden muss, egal, von welcher Seite man es betrachtet. Wichtig ist, so oder so ein Teil davon zu sein. Nur Inhalte verwalten und publizieren kann die Konkurrenz von joomla! ja auch – das hormonelle Hochgefühl dabei macht den Unterschied.

Nun halte ich WordPress tatsächlich für ein gutes Produkt und benutze es hier auch selbst. Doch es steht im Wettbewerb und ist durchaus austauschbar. Da können Kleinigkeiten wie zwei, drei Details aus Frau Presners Privatleben den Unterschied ausmachen. Oder positive Gefühle, die sich auf den ersten Blick so gar nicht mit einem abstrakten Programmkonstrukt in Verbindung bringen lassen. Und das gilt für jedes austauschbare Produkt im Wettbewerb. So haben auch Tausende von Menschen auf der Suche nach dem Konsumentenglück den Versandhändler Zalando innerhalb kürzester Zeit groß gemacht.

Neckermann ist tot, Quelle ist tot, trotzdem gibt es absolut keinen Versorgungsengpass für Bekleidung aller Art auf dem Versandweg. Dennoch hat Zalando den Wachstumsturbo eingeschaltet. Vereinfacht gesagt hat es Neckermann also versäumt, seinen Kunden zu erklären, dass in seinem Paket keine Jeans liegt, sondern 1 kg Glück. Es ist nämlich nie einem davon passiert, dass er oder sie beim Empfang hemmungslos schreien musste. Aber genau so geht es angeblich den von Glückshormonen überwältigten Zalando-Kunden. Da wird die Ware fast schon zur Nebensache. Und genau dieser Aspekt des Konsums wird derartig massiv und konsequent schräg herausgestellt, dass für viele Kunden allein schon das „ein Teil davon zu sein“ den Ausschlag gibt. Der Vollständigkeit halber muss aber auch erwähnt werden, dass Zalando als neues Unternehmen direkt und gezielt im Online-Markt punktlanden konnte, als ältere Firmen noch damit beschäftigt waren, ihre Strukturen anzupassen.

Zalando hat in seiner Anfangsphase vorwiegend Frauen angesprochen, aber auch männliche Konsumenten sind vor irrationalen Glücksgefühlen nicht sicher, wie die Produkte von Apple zeigen. Diese sind unbestreitbar qualitativ ganz oben im Markt positioniert und kosten auch fast immer mehr als Konkurrenzprodukte, ohne deshalb grundsätzlich leistungsfähiger zu sein. Auch hier gibt es absolut keinen Versorgungsengpass. Dennoch übernachten auf der ganzen Welt Menschen auf der Straße vor Verkaufsstellen, um als Erste ein flammneues Apple-Produkt in den Händen zu halten. Ich vermute, auch da ertönt dann der eine oder andere Jubelschrei. Und was offensichtlich ist, wurde im deutschen Fernsehen auch wissenschaftlich belegt. Die Gehirntätigkeit von Konsumenten wurde in einer MRT-Röhre aufgezeichnet, als Ihnen Bilder vom iPhone und einem Mobiltelefon von Samsung gezeigt wurden. Nur bei einem der Produkte machte die Abteilung Glücksgefühl Überstunden…

Werbetheoretisch wird hier natürlich ein ganz alter Hut beleuchtet. Aber zwischendurch ist es doch immer wieder verblüffend, wer alles sich den Hut aufsetzt und dass sich der Hut kein bisschen abnutzt dabei. Fragen Sie sich doch also auch einmal, warum und wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden glücklich macht und ob ihm das überhaupt klar ist. Sonst könnte es sein, dass ich Sie das frage, denn wir wollen doch den entscheidenden Unterschied im Wettbewerb nicht übersehen. Gestehen muss ich allerdings, dass ich, obwohl Werbegestalter, etwas verwirrt war, als ich zum ersten Mal einen Zalando-Fernsehspot gesehen hatte. Ich war in diesem Moment einfach Privatmann und zur Zielgruppe gehörte ich auch nicht. Aber ich habe ihn mir gemerkt. Bekleidung sendet mir übrigens gelegentlich Lands‘ End zu. Schreien muss ich bei Erhalt nicht, bin mit der Ware aber in der Regel zufrieden. Und mit diesem überraschenden privaten Detail, für dessen Preisgabe ich nicht bezahlt werde, endet meine Beleuchtung des Konsumentenglücks.

Weiterführende Links:
Das Interview mit Kathryn Presner (auf englisch).
Herr Rossi ist nicht Frau Presner
und daher seit den kultigen 70ern auf der Suche nach dem Glück.
Wie alles begann: Der erste Zalando Fernsehspot.
Der Apple-Check in der ARD Mediathek.

Quellennachweis Artikelbild: Composing unter Verwendung eines Bildes von Rainer Sturm/pixelio.de

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